Nach einem Jahr “Leiter Kundenzufriedenheit” zieht Marcell D’Avis Bilanz. Nachdem im Januar 2010 die Zufriedenheits-Offensive mit den Marcell D’Avis Werbespots – sehr beliebt als Vorlage für Parodien im Netz :D – startete, wurde die 1&1 Hotline im März kostenlos (auch über Mobilfunk). Dann wurde im Mai die Vertragslaufzeit abgeschafft, was flexiblere Verträge ermöglichte. Anschließend ging im August das 1&1 Kundenforum online. Nach den “virtuellen” Vorteilen, gibt es seit Oktober auch einen Realen: Die Techniker kommen auch Samstags, um das DSL bzw. die Telefonie einzurichten oder Probleme zu beseitigen. Für den Dezember zeigt Marcell D’Avis im “exklusiv” auf Facebook und YouTube verfügbaren Video Höchstwerte der Kundenzufriedenheit:

Meine Erfahrungen mit dem 1&1 Kundenservice

Wir sind seit fast 8 Jahren Kunde bei 1&1. In den vergangenen Jahren gab es nur wenige Störungen, bei denen die Kontaktaufnahme mit dem 1&1 Support nötig waren. Auch vor der Zufriedenheits-Offensive hatten wir keine Probleme, an denen 1&1 schuld war. Als unser erstes Modem keinen Bock mehr hatte zu arbeiten, kontaktierten wir 1&1, worauf wir als Ersatz den damals aktuellsten DSL-Router (FritzBox Fon 5010).
Dieser Router hat bis Ende 2009 gut gearbeitet, bis immer öfter Fehler und extrem viele Verbindungs-Abbrüche auftraten. Im April 2010 wurde mir das dann zu viel. Da ich 1&1 bei Twitter folge, und das Social Media Team täglich aktiv und schnell erreichbar ist, schilderte ich mein Problem per Kurznachricht, worauf hin mein Problem an das Technik-Team weitergeleitet wurde.

Kurze Zeit später kam eine E-Mail vom zuständigen Bearbeiter. Ich schickte ihm die mehreren PDF-Seiten FritzBox-Verlauf, die sich in wenigen Tagen angesammelt haben. Daraufhin wurde uns bei einer Vertragsverlängerung von 12 Monaten der 1&1 HomeServer 7270 (FritzBox Fon WLAN 7270 – sehr zu empfehlen!) kostenlos angeboten. Dieses Angebot nahmen wir an – das Paket mit dem neuen Router kam wenige Tage später an. Wie immer bei einer FritzBox von 1&1 hat die Einrichtung keine 5 Minuten gedauert. Ich bin zwar ein Netzwerk-Freak aber auch jemand, der sich nicht auskennt schafft das in 10 Minuten, wenn er sich die Schnellstart-Anleitung durchliest. Durch die neue FritzBox hatten wir endlich auch mal WLAN und ich ein neues Netzwerk-Spielzeug ;)

Ich habe also nur positive Erfahrungen mit 1&1, auch wenn kurzzeitig mal Hass geschoben habe, weil das Internet dauernd weg war – aber das war ein technischer Fehler, wofür 1&1 nichts konnte. Besonders durch die lobenswerte Aktivität bei Facebook, Twitter und im Forum hat sich der Service deutlich verbessert. Kunden bekommen schneller antworten, und die Probleme können schneller gelöst werden. Für den Kunden ist es also angenehmer geworden, 1&1 zu erreichen – und auch eine Antwort zu bekommen.

Wenn ihr auch 1&1-Kunden seid: welche Erfahrungen habt ihr gemacht und welche Probleme hattet ihr? Ist für euch die Zufriedenheitsoffensive auch spürbar?

Bildquelle: 1&1